千葉県で天然ガスの開発・生産からお客さまへの販売までを一貫して行っているK＆Oエナジーグループで、都市ガス事業を担当している大多喜ガスさま。お客さま敷地内のガス配管を工事する「内管工事」は年間で6,000件にも上ります。しかし、その管理業務は老朽化した工事システムと紙書類を中心に行われていました。新システムで新しい「働き方」を実現するために、工事一連の業務を詳細に可視化。紙ゼロの理想を描きながらも、公益事業として、すべてのお客さまの利便性を損なわせない未来の業務フローを完成させました。

今回は、大多喜ガスの本件プロジェクトリーダーである島村さま、担当の高木さま、佐藤さま、そして伴走支援を担当している東京レコードマネジメントの柴田とシステム開発プロジェクトの背景から現在までを振り返ります。

※記事内では「株式会社」や役職名の表記を省略させていただき、東京レコードマネジメントは「TRM」にて記載いたします。

※インタビュアー：東京レコードマネジメント 真壁

TRM真壁：弊社にご依頼いただく前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

大多喜ガス島村さま：お客さま敷地内にあるガス配管の工事を年間約6,000件行っておりますが、業務全体を管理する工事システムは業務を処理するものではなく、電子台帳レベルの機能しかありませんでした。システムはあるものの、たくさんの紙の回覧や捺印で仕事が流れていくのが日常で、とても忙しかったんです。加えてシステムもかなり老朽化していたので、より仕事を良くするために新しくしたいなと。そのために、まずは仕事の流れを抜本的に見直して、その上でベンダーにシステム開発を依頼したいと考えていました。しかし、弊社はお客さまから工事を受注する立場だけでなく、工事店さんに発注する立場でもありますから、業務の中の登場人物がものすごく多い。そもそも業務フローとして紐解くこと自体が大変だったので、誰かに頼みたいなと思っていました。

TRM真壁：かなり規模の大きそうなお話ですね。

大多喜ガス島村さま：工事期間の短い少額工事だけでなく、年単位で行うような大規模な高額工事まで、すべて対象になります。規模も大きいですし、必然的に関係部署も多くなりがちですから、蓋を開けたら担当メンバーだけで取り組むにはクラクラしてしまうほど業務が複雑化していました。

TRM真壁：今回TRMにご相談いただいた経緯や決定打を教えてください。

大多喜ガス島村さま：２０２０年頃、「書類が多くて困っているんです。整理して貰えませんか？」と御社にご相談した際、ただ書類を減らすのではなく、業務内容に踏み込んだご提案をしていただいたことを思い出したんです。当時ご担当されていた方が事務室すべてのキャビネットを開け、その中の書類一つ一つに目を通し、我々の仕事をとても丁寧に理解してくださった上で具体的なご提案をいただきました。この記憶がありましたので、我々の複雑な業務を紐解いてもらうなら御社しかいない、と思ってお願いしました。

TRM真壁：思い出していただけてとても嬉しいです！

大多喜ガス島村さま：当時の調査結果も今回に活かしていただいていますよね。

TRM柴田：当時の担当部署からきちんと引き継ぎを受けておりました。

大多喜ガス島村さま：理解されていると感じる部分はもちろんですが、理解するための振る舞いがとてもありがたいなと。これが最終的な決定打だと思います。

TRM真壁：システム開発プロジェクトを開始した２０２３年から継続してご支援していますが、弊社からのご提案で印象に残っているものはありますか？

大多喜ガス島村さま：長いお付き合いの中で数多くご提案いただきましたが、一番肝になったな、と思うのは「未来の業務フロー」を作成いただいたことですね。出来上がったフローをベースにベンダーさんにシステム開発を依頼することができたので、本当に今に繋がっています。もう一つ印象に残っているのは、まだ検討段階ではありますが、柴田さんから「工事費のご請求方法やお客さまのお支払い方法の一新」をご提案いただきました。提携銀行ではそのサービスを商品化していなかったので、提供開始に向けて銀行まで動かしたのが印象に残っています。

TRM柴田：「未来の業務フロー」を実現させるためにご提案させていただきました。

TRM真壁：完成した未来の業務フローではどのようなことが実現できそうですか？

大多喜ガス島村さま：仕事の中心になっている紙を基本的には無くしたいのですが、いきなり全部デジタル化してしまうと、困る方もおられると思うんです。我々はライフラインを提供する公益事業者ですので、デジタル機器の扱いに慣れているお客さまも、苦手なお客さまも、一様に対応する必要があります。ですから一部の紙は残しつつ、デジタル化も実現する、理想的なものになりました。

TRM真壁：社内的な業務の効率化を目指しつつ、お客さまの負担にならないよう合理的な判断も踏まえて、公益事業としてバランスの良いフローを作り上げることができたということですね。

TRM真壁：これまで当たり前だと思っていたけれど、未来の業務フローからは無くした意外なものはありますか？

大多喜ガス島村さま：多すぎて具体的に出て来ません（笑）過去から継続していることって、当たり前だと思っているんですよね。当事者として思考停止してしまうようなことに対して、柴田さんが無邪気に「それって無駄じゃないですか？」といった問いかけをして下さるんです。すると、我々もやっと疑問に思って「確かに。よく考えたら無駄かも」という気付きをいただける日々でした。

TRM真壁：意外な気付きの重なりで出来上がったフローだったんですね。

TRM柴田：現状をすべて可視化したことで、改めてその要否を検討することができたのだと思います。とはいえ、その可視化が、大変でしたね。みんなで苦労しました。

大多喜ガス島村さま：そうですね。改めて業務フローに描こうとしたときに、「なんでだっけ？」って柴田さんが立ち止まって、遠慮せずに伝えてくれました。

TRM柴田：その度に打ち合わせしていましたね。最初に業務フローを共有していただきましたが、「本当にこうやっていますか？」ってヒアリングすると全然違うんですよね。「あれもこれも要素が抜けてる！」って驚きました（笑）

大多喜ガス島村さま：あれは、社内資料なのに余所行きのフローでしたね（笑）結局、事実は業務フローには表現されていなくて、ローカルルールや個人の判断などで成り立っていた。まさに仕事が属人化していた、ということだと思います。

TRM真壁：業務はたくさんの紙の回覧や捺印で流れていく状態が日常だった、ということですが、現場はどのような様子だったのでしょうか？

TRM柴田：初めて事務所に入って、リーダーの方が座られる机周りに高さ３０ｃｍ程度の書類の山が３つ置かれているのを見たときは、「何年後かには無くさなくては！」って思いましたね。

TRM真壁：え、そんなに多かったんですか！?

大多喜ガス島村さま：３つの山を１日かけて全部処理するんですが、翌朝また同じ量が積み上がっているんです。週に１回ハンコにインクを詰めないと、カスカスになるんですよ。

大多喜ガス佐藤さま：普通なら１年でも中々切らすことないですよね（笑）

大多喜ガス島村さま：それで、内管工事に関わる仕事全体でハンコがどれだけ使われているのか、柴田さんが疑問に思って数えてくれたんですよ。そしたら年間で５０万回押されていたという。

TRM真壁：５０万回ですか！

TRM柴田：関係者全員でね（笑）

大多喜ガス島村さま：年間で５０万回押されていると聞いた瞬間、これは紙を無くさなければ儲かるのはハンコ屋さんだけだな、なんて思いましたね。

TRM真壁：このプロジェクトの中で、弊社はどのような役割を果たしていると思いますか？

大多喜ガス島村さま：課題に向かって解決する方針はこちらからご提示しますが、それに対する下調べ、情報の整理や資料作成といった「検討の下ごしらえ」を柴田さんにすべて担当していただきました。その結果を見せていただくことで、我々は本当に肝になる検討と判断に集中することができています。

TRM真壁：課題を整理し、問題を解決するための舞台を整える、伴走型の「コンサルティング」というところでしょうか。大きなプロジェクトですが、弊社が作成した資料でその後社内説明をする場面もあったのでしょうか？

大多喜ガス島村さま：内容によりますが、必要に応じてマネージャーや部長へ説明していました。一番大きなところだと、今回は金額が大きいので、ベンダーさんに発注する前に取締役会で審議されたこともありました。なぜそのベンダーさんを選ぶのか、どんなシステムを制作するのか、どういう世界を目指すのか、という説明は完全に柴田さんに作っていただいた資料で示しました。それで承認も取れているので、意思決定の根拠にもなっていますね。

大多喜ガス佐藤さま：社内だけでなく、提携銀行に対して交渉をする際も資料をそのまま使用させていただきました。新サービスを提供してもらうために、他と比較して「この商品が絶対良い」という利用価値を示した資料を作り込んでいただけたので、交渉時もスムーズでした。本当にお世話になっています。

TRM真壁：長いお付き合いになりますが、引き続き弊社を選んでいただけるのはなぜでしょうか？

大多喜ガス高木さま：やっぱり、最初に現状把握をして一緒に業務フローを作り上げられたのはもちろんですが、その前に文書整理もお世話になっているので。本当に業務フローだけじゃなく現場の仕事について、肌感や空気感も含めて全部感じていただけているのがすごく心強いなと思いますね。

TRM柴田：ずかずかと事務室に入った甲斐がありました（笑）

TRM真壁：弊社に今後期待されていることはありますか？

大多喜ガス島村さま：姿勢としてはこれまでのようにクライアントの立場に立ったお手伝いやご提案は引き続き期待したいところです。何せ考えることがたくさんありすぎるので「ああそうだった、忘れてた」ということが起こりがちになってしまうところを、柴田さんに日頃からご指摘いただけるので助けられています。スケジュールやTodoの管理もしてくださるので、甘えかもしれませんが、完全にあてにしています。

TRM真壁：とても信頼していただけているということですね。

大多喜ガス島村さま：そうですね、なんだか専属秘書がついたような感じです。かなり理想に近い仕事をしてくださっています。

大多喜ガス高木さま：確かに、秘書とか事務局とか、そんなイメージですよね。

TRM柴田：お褒めの言葉をたくさん頂戴しまして、ありがとうございます。今後ともよろしくお願いいたします。

TRM真壁：本日は貴重なお話をいただき、誠にありがとうございました。